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危機公關

Crisis Management

企業網絡危機公關處理案例分析

發布時間:2018-12-25

網絡危機公關事件的發生企業事很難去避免的。企業在做網絡危機公關處理時,可以學習一下知名企業的處理案例,分析案例中處理方式的優缺點,總結經驗,這樣在以后出現危機時可借鑒制定方案。
企業網絡危機公關處理案例分析
今天我們就借助2017年的重大網絡危機公關事件,說一說成功的危機公關是怎么樣的。  
事件一:攜程親子園虐童事件  
事件詳情:2017年11月8日,有家長在新浪微博上發帖稱攜程親子園虐童,隨即,親子園虐童視頻從新浪微博大規模傳播開。事件從8日下午到9日上午,一直出現在微博熱搜榜。危機爆發后,攜程發內部信道歉,在應對中避談問責問題,甚至躲避公眾關注焦點。  
點評:這其實是一個公關處置的反例,倘若在微博出現虐童視頻初期,攜程就監測到并第一時間回應公眾關切,品牌形象所受的沖擊不會這么大。  
事件二:五星級酒店不換床單  
事件詳情:2017年9月,國內獨立測評機構藍莓評測發布測評稱,北京5家頂級五星酒店存在客房衛生亂象,并將測評視頻發布網絡。事件被曝光后,涉事酒店居然沒有一家主動回應此事,任輿論自由發酵。在媒體的追問下,幾家酒店均表示:無法確認視頻真實性。  
點評:這也是一個反例,事件的發生反映出涉事企業輿情監測工作的不足,倘若在測評視頻上傳的第一時間監測到,在其還未大范圍擴散之前將其處理,就不會導致品牌被推上輿論的風口浪尖。  
事件三:海底撈后廚衛生事件  
事件詳情:2017年8月,海底撈被媒體強勢曝光衛生問題,北京海底撈:老鼠爬進食品柜,火鍋漏勺掏下水道。在群眾強勢圍觀下的海底撈,海底撈及時發布聲明,對“出現老鼠等衛生問題”道歉,表示愿意承擔經濟責任和法律責任,并對所有門店進行整改。  
點評:海底撈在第一時間就給了公眾回應,回應中絲毫沒有避諱出現的問題,同時承諾對所有門店進行整改,最后以誠懇的態度博得消費者的認可。這才是應對公關危機該有的姿態。  
從這些案例可以看到,當一個輿論事件發生時,公眾的關注點往往不只是事件本身,與之相關的人和事都會被“波及”。成功的危機公關需要有效的把控整體信息,而輿情監測就是企業在正常輿論環境下運行的保證。  
鷹眼輿情監測系統就是一款更高效、更準確、更廣泛的大數據輿情管理監測系統。當監測到不利輿論增多時,當政府、新聞界或同業人士表現出異常關注時,都會及時監測相關信息,并作出預警提出應對處置建議。  



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